У арбитражника иногда пропадают лиды. Почему так происходит, мы писали в статье о шейве. Но и кроме шейва есть другие способы жульничества, о которых даже в самой CPA-сети могут не все знать. Так, иногда лиды воруют колл-центры. Ведь данные потенциального покупателя попадают напрямую в КЦ, и тут как раз возникает удобный момент перехватить лид. При этом руководство партнерки может и не знать об этом, но нести убытки.

Как воруются лиды на уровне колл-центра

Итак, сначала нужно понять, с какими офферами происходит мошенничество. Чаще всего, это случается с товарами средней ценовой категории: они дают вполне приемлемый доход, и уровень отказов также допустимый. Дешевые офферы не выгодны — чтобы заработать более-менее, сотруднику колл-центра нужно много “подрезать” лидов, что может быть подозрительно и заметно.

Категория офферов выбрана. Дальше что? Дальше изучается гео — в каком регионе, городе лучше всего идет товар, в каком количестве и с каким процентом выкупа. Когда это изведано, происходит реализация плана по приблизительно такой схеме:

  • В городах, где хорошо выкупают выбранные офферы, нанимаются люди, которые на оптовых рынках покупают интересующий аудиторию товар. Они же выступают курьерами;
  • Сотрудник колл-центра узнает адреса лидов для возможной адресной доставки. Это упрощает логистику, ведь можно подбирать клиентов, живущих рядом с курьером. Для удобства лучше воровать только такие лиды;
  • Когда контакты получены, курьер может быстро сделать доставку. В таком случае у недобросовестного сотрудника call-центра выше затраты на логистику, но ему не приходится оплачивать валидные лиды и услуги КЦ.

Можно, конечно, удешевить и этот этап, отправляя заказ собственноручно почтой. Но тогда есть риск опоздать с доставкой.

Почему скрытие номеров не помогает

Данная схема не новая, поэтому владельцы партнерских программ придумали уже, как с этим бороться. Можно просто скрыть номера телефонов от операторов. Но это не работает, и вот почему:

  • У колл-центра кроме номера телефона есть другая информация о лиде. Узнать номер можно по адресу и имени человека. Да, скрытие усложняет задачу мошеннику, но не делает ее невыполнимой;
  • Софты по скрытию номеров не идеальны в 99% случаев, и работают не стабильно. Из-за этого можно гарантированно ожидать снижение продаж из-за проблем с дозвоном, прерывающимися звонкам и прочим.

То есть, номер от оператора скрыть можно, но тогда все равно ждите падение прибыли, едва ли не большее, чем от воровства лидов на уровне колл-центра.

Что может сделать владелец ПП

Мы дадим простые и очевидные советы, которые помогут защититься от воровства лидов на уровне колл-центра, которые, почему-то, не все владельцы партнерок применяют:

  • Нанимайте операторов с опытом, которые разбираются в продажах, и умеют это делать;
  • Поработайте над мотивацией для операторов — сделайте бонусную систему, какие-то гибкие, но понятные для всех условия оплаты. Возможно, по затратам где-то будет больше, чем при фиксированной ставке. Но явно выгоднее, чем потери от воровства лидов в колл-центре. Одним словом, сделайте так, чтобы у человека не было даже мысли заниматься воровством на работе;
  • Сделайте два отдела — для обработки входящих звонков и для логистики. Желательно, чтобы они между собой не пересекались. Это не позволит сотрудникам КЦ организоваться для воровства;
  • Логисты должны работать со всеми возвратами. Не выкупили оффер? Нужно выяснить причину. Во-первых, так можно повысить % выкупа (вдруг человек забыл или его не было в момент доставки на месте). Во-вторых, вы можете узнать что-то вроде “а мне уже пришло/а я уже купил”, что даст информацию к размышлению;
  • Записывайте все разговоры оператора с лидом;
  • Делайте проверки — лучше незапланированные, внезапные. Проверяйте выборочно, что-то заметили при прослушивании звонков — проверяйте все. Если нашли вора — выгоните с работы так, чтобы другим было неповадно;
  • Проверьте операторов, у которых самый низкий процент выкупа. Возможно, вы не найдете мошенничества, но зато можно найти недоработки и исправить их.

Заключение

Воровство лидов колл-центров здорово подпортить репутацию партнерской программы. Но это легко обнаружить и приостановить, прибегнув к двум, по сути инструментам — мотивация персонала и проверки. Персонал мотивируется двумя способами — материально (бонусы, премии) и морально, пониманием ответственности за содеянное. Возможно, бонусы, проверки и создание проверочного отдела может быть затратно для бизнеса, но все же это намного меньше, чем репутационные потери и недополученная прибыль.

Понравилась статья? Поделитесь друзьями

Свежая подборка новостей

Вверх